Никогда прежде компании не знали так много о своих клиентах, как сегодня. Но при решении их проблем по-прежнему во многом полагаются на удачу, на авось. Почему? Часто создатели продуктов слишком сильно фокусируются на построении профилей покупателей и поиске различных корреляций в данных, вместо того чтобы попытаться понять — на какую же «работу» пользователи хотят «нанять» их продукт.

Клейтон Кристенсен (Clayton M. Christensen) известен в продуктовом сообществе прежде всего как автор теории «подрывных инноваций», названной одной из наиболее влиятельных бизнес-идей начала 21 века, а также как один из основателей фреймворка Jobs to Be Done. Более подробно биографию этого американского ученого вы можете изучить в «Википедии». В 2020 году он скончался в возрасте 67 лет.

Кристенсен — автор ряда книг, которые мы настоятельно рекомендуем прочитать. Среди них в первую очередь хочется выделить “The Innovator’s Dilemma” и “Competing Against Luck”. Вместе с соавторами последней, посвященной фреймворку JTBD (Jobs to Be Done), Кристенсен написал статью для Harvard Business Review под названием Know Your Customers’ “Jobs to Be Done”. Она была опубликована в сентябре 2016 года, но все еще остается важной и актуальной. Мы предлагаем вам прочитать ее адаптированный перевод.

Сколько мы себя помним, инновации всегда были главным приоритетом — и главной причиной головной боли — для руководителей. Результаты недавнего опроса McKinsey показывают, что 84% руководителей международных компаний называют инновации чрезвычайно важными для их стратегий роста. При этом 94% (!) из них недовольны результатами инновационной деятельности в своей организации. Подавляющее большинство инноваций в итоге не оправдывает ожиданий и не соответствует поставленным целям.

Как же так? 

Никогда еще компании не знали так много о своих клиентах, как сегодня. Благодаря доступу к большим данным, у компаний появилась возможность собирать всевозможную информацию о клиентах в огромном количестве и с невероятной скоростью, а затем проводить ее сложный анализ.

Во многих компаниях появились структурированные процессы и высококлассные специалисты для работы над инновациями. Большинство компаний тщательно просчитывают и снижают риски, связанные с инновациями. Кажется, что бизнес овладел точным научным процессом. 

Но на деле же большинство компаний так и работают с инновациями на авось и наугад.

Что же пошло не так?