Вы можете найти массу материалов о том, чем занимаются продакт-менеджеры и как стать успешным в этой роли.

В этот раз мы решили опросить продактов о том, чем они не занимаются — или не должны, по их мнению.

Мы опросили несколько опытных продактов из международных компаний и узнали, как они видят границы своей ответственности. Учитывайте, что в разных компаниях формируются разные представления об этом — нашей задачей было собрать палитру мнений и их аргументацию.

Оригинал материала был опубликован в англоязычном блоге GoPractice, и мы сделали сокращенный и адаптированный перевод.

Продакты не обязательно работают с клиентами напрямую

До перехода в продакт-менеджмент я работала аккаунт-менеджером и агентом клиентской поддержки. Имея за плечами этот опыт, я хорошо вижу нюансы каждой роли.

Для продактов общение с клиентами или пользователями не является их ключевой задачей. Это разграничение позволяет им получать от пользователей фидбек, который не касается проблем с контрактами или оплатой. Так создается пространство, в котором пользователи могут свободно делиться честными мнениями о продукте, которые продакт-менеджер использует для его улучшения.

А сотрудники, ориентированные на работу с клиентами, например аккаунт-менеджеры, сосредоточены на развитии и поддержании отношений с клиентами и сглаживании любых проблем, чтобы обеспечить положительный опыт для клиентов. Такое разделение обязанностей позволяет и укреплять отношения с клиентами, и получать честный фидбек для развития продукта.

Катя, директор по продукту

***

Любому продакту важно понимать боли своих клиентов, но лишь когда дело касается высокоуровневых проблем. В некоторых же компаниях процесс заходит так далеко, что от продактов требуют активно участвовать в решении конкретных проблем клиентов с продуктом. Этой ловушки продакты должны избегать.

Решением проблем клиентов с продуктом должна заниматься команда customer support, а не продакт-менеджеры. При необходимости эта команда может донести продакту информацию о проблеме, а тот, в свою очередь, принимает решение о том, насколько срочно требуется ее пофиксить.

Скотт, старший продакт-менеджер